আমাদের পরিচিতি।

চার্টারের উদ্দেশ্য

আমাদের গ্রাহকরা SMSA এর কাছ থেকে কেমন সেবা আশা করবে এবং এই সেবা সম্পর্কে তাদের প্রতিক্রিয়া কীভাবে জানাবে সে সম্পর্কে ব্যাখ্যা করাই এই সনদের উদ্দেশ্য। এটি শুধু একটি আলোচনাই নয় - প্রতিটি কর্মচারীই এই চার্টারে অবদান রেখেছে এবং কিনেছে। আমাদের পরিচয়ের সাথে অবিচ্ছেদ্য এই চর্টারটি সুতায় গাথা এবং এটি আপনার প্রতি আমাদের প্রতিশ্রুতি।

আমাদের লক্ষ্য

গ্রাহকসেবার একটি দুর্দান্ত লেভেল প্রদান করতে সংস্থাটি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ এবং প্রতিবার এবং প্রথমবার থেকেই সঠিকভাবে উক্ত লেভেল অর্জন করার জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। মাঝেমধ্যে, কিছু কিছু কাজ পরিকল্পনা মাফিক হয়ে ওঠে না এবং সেই সকল বিরল ঘটনার ক্ষেত্রেও যেখানে আমরা খুব উচ্চ মানের সেবা দিতে পারিনি, আমরা নিশ্চিত করব, আমরা আপনার উদ্বেগগুলি চিহ্নত করে দ্রুত সময়ের মধ্যে সমাধান করে আপনার সম্পূর্ণ সন্তুষ্টি অর্জন করব। আপনি যদি মনে করেন, আমরা আপনার প্রত্যাশা ছাড়িয়ে বহু দূর চলে গেছি, তবে আমরা আপনার অভিমত জানতে অত্যন্ত আগ্রহী।

আমাদের নীতিমালা

1. গ্রাহকদের মতামত বিবেচনা করা।
2. দক্ষ, কার্যকর এবং অ্যাক্সেসযোগ্য হওয়া।
3. আমাদের কর্মের জন্য সৎ, উন্মুক্ত এবং দায়বদ্ধ ওয়া।
4. একটি প্রথম শ্রেণীর সেবা, পরিস্কার উপযুক্ত তথ্য, গাইডেন্স এবং প্রতিক্রিয়া প্রদান করা।
5. আমরা আমাদের গ্রাহকদের যে পরিষেবা অফার করি তাতে ধারাবাহিক উন্নতি করতে সেরা অনুশীলনগুলি শিখি এবং অন্যের সাথে শেয়ার করি।
6. সমস্ত শিপমেন্টের জন্য একটি AWB সম্পূর্ণ করি এবং আমাদের গ্রাহকদের AWB এর পিছনে থাকা শর্তাদির প্রতি দিকে দৃষ্টি আকর্ষণ করি।
7. বিতরণ এবং পরিষেবা লেভেলের চুক্তির জন্য পূর্বনির্ধারিত টাইম-ফ্রেম সহ বিভিন্ন পরিষেবা সরবরাহ করি।
8. সর্বদা গোপনীয়তা বজায় রাখি।

আমাদের প্রতিশ্রুতি

1. আমরা আমাদের সমস্ত গ্রাহকদের ন্যায্য এবং সমানভাবে শ্রদ্ধা ও আচরণ করব।
2. আমরা আমাদের যোগাযোগ কেন্দ্র টেলিফোন (920009999) এর মাধ্যমে 24/7 আমাদের সেবায় অ্যাক্সেস প্রদান করব।
3. সোশ্যাল মিডিয়ায় আমাদের গ্রাহক সাপোর্ট চ্যানেলগুরির মাধ্যমে তদন্ত বা অভিযোগের জন্য আমাদের পরিষেবায় অ্যাক্সেস প্রদান করব: টুইটার (@SMSAcare) এবং ফেসবুক, ইনস্যাটগ্রাম (/SMSaexpress) এবং সাপোর্ট ইমেলের মাধ্যমে: info@smsaexpress.com
4. আমাদের যোগাযোগ কেন্দ্র আপনার কলটি দ্রুত তুলে নেবে।
5. আমরা 24 ঘন্টার মধ্যে সমস্ত অভিযোগ প্রাপ্তি স্বীকার করব।
6. সমস্ত কর্মচারী নিজেদের পরিচয় সনাক্ত করবে, উপযুক্ত আইডি বহন করবে এবং নির্দিষ্ট ফাংশন এর জন্য প্রযোজ্য ইউনিফর্ম পরিধান করবে।
7. আমরা আপনাকে কল ব্যাক করব, যদি আপনি চান।
8. আমরা অবিলম্বে আপনার তদন্তের উত্তর দিতে অক্ষম হলে, আপনার তদন্ত পরিচালনাকারী বিভাগ/বিভাগের নাম এবং যোগাযোগের বিবরণ প্রদান করব।
9. একটি ভদ্র এবং সহায়ক উপায়ে আপনাকে শুভেচ্ছা জানাব।
10. যত তাড়াতাড়ি সম্ভব আবার দেখা হবে।
11. পূর্বনির্ধারিত অ্যাপয়েন্টমেন্ট বিলম্বিত হলে, আপনার অপেক্ষার কারণ আপনাকে জানাবেন।
12. আমরা আপনাকে সঠিক মূল্য নির্ধারণের তথ্য দিব।
13. আমরা আপনার স্বতন্ত্র পরিষেবার প্রয়োজনীয়তাগুলি পর্যালোচনা করব এবং সম্ভব হলে, আমরা এই প্রয়োজনীয়তাগুলি পূরণের চেষ্টা করে দেখতে চাইব।
14. আমরা আপনাকে SMSA এর সেবা গাইড সরবরাহ করার বিষয়টি নিশ্চিত করব, যার মধ্যে আমাদের পরিষেবা সম্পর্কিত সমস্ত প্রকৃত তথ্য আন্তর্জাতিকভাবে, দেশীয়ভাবে এবং আমাদের সেবা সরবরাহের প্রতিশ্রুতিসমূহ অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
15. আমরা নিশ্চিত করব যে, যাবতীয় প্রয়োজনীয় আইনী তথ্য, শর্তাদি যেন আপনার শিপিং এয়ার ওয়েইবিলের পিছনে প্রদর্শিত হবে।
16. ব্যতিক্রম ডেলিভারি এড়াতে আমরা আপনাকে যাবতীয় সার্ভিস পয়েন্টে এয়ার ওয়েইবিল সমাপ্তির প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করার বিষয়টি নিশ্চিত করব।
17. আমরা নিশ্চিত করব যে, আমাদের ওজন স্কেলগুলি ক্যালিব্রেটেড এবং নির্ভুল রয়েছে।
18. আমরা নিশ্চিত করব যে, নগদ অর্থ প্রদানের অপশনটি আমাদের সমস্ত সার্ভিস পয়েন্টগুলিতে উপলব্ধ থাকবে এবং ক্রেডিট কার্ড অপশন নির্বাচিত কিছু সার্ভিস পয়েন্টে উপলব্ধ থাকবে।
19. আমরা নিশ্চিত করব যে, আপনার সমস্ত ব্যক্তিগত ডেটা এবং গোপনীয়তা আমাদের সিস্টেম এবং অভ্যন্তরীণ যোগাযোগ মাধ্যমে সুরক্ষিত থাকবে।
20. আমরা ভঙ্গুর মালামালের জন্য ভঙ্গুর লেবেল বসিয়ে দেব।
21. উচ্চ মূল্যের মালামাল শিপিংয়ের জন্য, আমরা ডেলিভারি সম্পূর্ণ না হওয়া পর্যন্ত আপনার চালানটি সুরক্ষিত রাখতে ডেডিকেটেড প্যাকেজিং (উচ্চ মানের ব্যাগ এবং সুরক্ষা ট্যাগ) ব্যবহার করব।
22. যোগাযোগের জন্য সরল ইংরেজি/আরবি ব্যবহার করব।
23. আরও কোনও সহায়তা এবং অনুসন্ধানের জন্য আপনি 24/7 আমাদের যোগাযোগ কেন্দ্র টেলিফোন (920009999) এ যোগাযোগ করতে পারবেন।

গ্রাহকের অধিকার এবং দায়িত্ব:

• যোগ্য কর্মী
  
  SMSA এক্সপ্রেসে কর্মরত সকল কর্মীরা আমাদের গ্রাহকদের অনুসন্ধানের উত্তর দেওয়ার জন্য যথেষ্ট যোগ্য হতে হবে।

• তথ্য প্রকাশ
  
  গ্রাহকদের সঠিক, সহজেই বোঝা যায় এমন তথ্য পাওয়ার অধিকার রয়েছে।

• বৈষম্যহীনতায় সম্মান করা
  
  গ্রাহকদের, কেস হ্যান্ডলিং স্টাফ বা ম্যানেজার, ইনটেক কোঅর্ডিনেটর এবং ব্যবস্থাপনার প্রক্রিয়ায় সঙ্গ জড়িত অন্যান্য SMSA কর্মচারীদের কাছ থেকে একটি সম্মানজনক পরিষেবা পাওয়ার বিষয়টি বিবেচনা করার অধিকার রয়েছে।

• তথ্যের গোপনীয়তা রক্ষা করা
  
  কেস ম্যানেজার এবং অন্যান্য কর্মীদের সাথে আত্মবিশ্বাসের সাথে যোগাযোগ করার অধিকার গ্রাহকদের রয়েছে এবং তাদের স্বতন্ত্রভাবে সনাক্তযোগ্য তথ্যের গোপনীয়তা রক্ষা করার অধিকার রয়েছে।

• অভিযোগ
  
  গ্রাহকদের অভিযোগের প্রতিবেদন করার এবং প্রতিক্রিয়া আশা করার অধিকার রয়েছে।
  অভিযোগ যথাযথ চ্যানেলের মাধ্যমে নিবন্ধিত করাতে হবে।
  SMSA অভিযোগ নীতিমালা অনুসারে অভিযোগগুলি পরিচালনা করা হবে, যা অনুরোধের ভিত্তিতে গ্রাহককে দেয়া যেতে পারে।

SMSA প্রশিক্ষণ:

 আমরা নিশ্চিত করব যে, ফ্রন্ট লাইনের কর্মী সহ আমাদের সমস্ত কর্মচারী নিম্নোক্ত বিষয়ে সক্ষম, যোগ্য এবং যথাযথ সচেতনতা সম্পন্ন:

1. দক্ষতার প্রয়োজনীয়তা নির্ধারণে
2. প্রশিক্ষণের প্রয়োজনীয়তা সনাক্তকরণে
3. প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ প্রদানে
4. প্রয়োজনীয় প্রশিক্ষণ শেষ করার পরে কর্মীদের মূল্যায়ন করার বিষয়ে
5. প্রশিক্ষণ পরীক্ষায় উত্তীর্ণ কর্মীদের পুনরায় প্রশিক্ষণ দেওয়ার বিষয়ে

SMSA এর বিভিন্ন প্রশিক্ষণ মডিউল রয়েছে যা গ্রাহক সার্ভিস এক্সিলেন্স সহ এর সমস্ত কর্মচারীকে দেওয়া হয়।

 

কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন:

কল, মাসিক ডেস্ক রাইড এর লাইভ মনিটরিংয়ের মাধ্যমে সেবার গুণগতমান বাড়ানোর জন্য আমরা আমাদের বিভিন্ন ডেলিভারি চ্যানেলগুলি মূল্যায়ন করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। এছাড়াও, আমরা আইভিআর, ওয়েবসাইট, খুচরা কেন্দ্র এবং গ্রাহকের অবস্থানের মাধ্যমে গ্রাহক জরিপ পরিচালনা করছি।

আমরা সেবার মানের অডিট প্রোগ্রামের ভিত্তিতে অডিট করে থাকি।

সাহায্য পেতে আমাদের সহায়তা করুন

1. একটি উচ্চ মানের ডেলিভারি কাজে সহায্যের অংশ হিসেবে, আমরা আপনাকে আমাদের কর্মীদের সাথে সৌজন্যের সাথে এবং এমনভাবে আচরণ করতে বলব ঠিক যেমন আচরণ আমাদের কাছে থেকে আপনি আশা করবেন।
2. নির্দিষ্ট দেশে মালামাল পাঠানোর সময়, উপযুক্ত ডকুমেন্টেশন প্রয়োজন। ডেলিভারি প্রতিশ্রুতি নিশ্চিত করতে প্রয়োজনীয় কাগজপত্র প্রদান করুন।
3. বছরের বিভিন্ন সময়ে আমাদের গ্রাহক ফিডব্যাক জরিপে অংশ নিন।
4. সিভিল এভিয়েশন (জিএসিএ) এর সাধারণ কর্তৃপক্ষের সমস্ত প্রয়োজনীয়তা পর্যবেক্ষণ করতে এবং বায়ুপথে প্রেরিত সমস্ত চালানের জন্য আপনার সনাক্তকরণের একটি অনুলিপি প্রদান করুন।
5. আপনার চালান পিকআপের সময় পরিচয়ের প্রমাণও সরবরাহ করুন।

নিয়ন্ত্রণের প্রয়োজনীয়তা

সিভিল এভিয়েশন (জিএসিএ) আইন, বিধিবিধান এবং মানদণ্ডের সাধারণ কর্তৃপক্ষের সমস্ত প্রযোজ্য প্রয়োজনীয়তা মেনে চলতে হবে। নিয়ন্ত্রণের প্রয়োজনীয়তা অনুরোধের ভিত্তিতে প্রদান করা হবে। এগুলি ছাড়াও, সংস্থাটি আইএটিএ বিধিমালা এবং প্রয়োজনীয়তা অনুসারে সেবা প্রদান করবে।  

ক্রমাগত উন্নতি

1. আমরা গ্রাহকের সন্তুষ্টির উচ্চ লেভেল বজায় রাখতে গ্রাহক ফিডব্যাক জরিপের ব্যবস্থা করব এবং বার্ষিক ভিত্তিতে গ্রাহক সন্তুষ্টি জরিপ পরিচালনা করব।
2. গ্রাহকের অভিযোগ এবং প্রতিক্রিয়া বিশ্লেষণ করব।
3. উন্নতির জন্য আমাদের গ্রাহকের সেবা চ্যানেলগুলি পর্যালোচনা করব।
4. আমরা আমাদের গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করতে পারছি কিনা তা নিশ্চিত করার জন্য মিস্ট্রি শপিং চালিয়ে যাব।
5. আমাদের রয়েছে মানসম্পন্ন অডিটর টীম যারা উত্তরোত্তর উন্নতি পরিদর্শনে অডিট কার্য চালিয়ে যাবে।

আমাদের সংস্কৃতি

1. আমরা আমাদের লোকদের প্রতি প্রতিশ্রুতিবদ্ধ এবং আমরা তাদেরকে আমাদের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সম্পদ হিসাবে বিবেচনা করি।
2. আমরা এমন অভিজ্ঞ কর্মীদের নিয়োগ করি যারা আপনার বিশ্বাস এবং শ্রদ্ধা অর্জন করতে পারঙ্গম।
3. আমাদের একটি অভ্যন্তরীণ প্রশিক্ষণ বিভাগ রয়েছে, বিভাগটি সংশ্লিষ্ট সকল কর্মীদের গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ সহ আমাদের কর্মীদের প্রাসঙ্গিক অভ্যন্তরীণ / বাহ্যিক প্রশিক্ষণ দিয়ে থাকে।

কর্পোরেট গ্রাহকদের অ্যাকাউন্ট

1. পরবর্তী মাসের 10 তারিখে ইনভয়েস প্রস্তুত করা হয় এবং ইনভয়েসের আওতায় পূর্ববর্তী মাসের 1 তারিখ থেকে 30 তারিখ পর্যন্ত ত্রিশ দিনের পেমেন্ট থাকবে।
2. আমরা আপনার ইনভয়েসটি মাসিক ভিত্তিতে সংশ্লিষ্ট সংস্থার প্রতিনিধিদের হাতে হাতে পৌঁছে দেব। মানি ট্রান্সফার বা চেকের বিবরণ আনতে আমরা আপনার সংস্থা পরিদর্শন করব।
3. আমাদের অ্যাকাউন্টগুলি সহজে বুঝার জন্য আমরা আপনাকে প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্য প্রদান করব। এর মধ্যে থাকবে, তবে সীমিত নয়, কোম্পানির বিবরণ, AWB নম্বর, তারিখ, সেবার ধরণ, উত্স গন্তব্য, চূড়ান্ত বিলিং।
4. আমরা ব্যাংক ট্রান্সফার, কোম্পানির চেক এবং নগদ অর্থের মাধ্যমে অর্থ গ্রহণ করি। কর্পোরেট গ্রাহকদের জন্য অর্থ প্রদানের পছন্দের মেথড, ব্যাংক ট্রান্সফার এবং চেক।
5. কোনও অ্যাকাউন্টের অর্থ পরিশোধ করা না গেলে সে ক্ষেত্রে আমরা সরকারী অনুস্মারক প্রেরণ করব। যদি অনুস্মারক পাঠানোর পরেও কোনও অ্যাকাউন্ট নিষ্পত্তি না করা হয়, তবে অ্যাকাউন্টটি নিষ্ক্রিয় করা হবে এবং আইনী পদক্ষেপ নেওয়া / সংগ্রহ সংস্থাকে অবহিত করা হবে।
6. বিক্রয় বিভাগ কর্তৃক নিশ্চিতকরণের বিষয়ে অ্যাকাউন্ট নিষ্পত্তির পরে একটি অ্যাকাউন্ট সক্রিয় করা যেতে পারে। সময়টি সাবজেক্টিভ এবং কেস ভিত্তিতে একটি কেসের উপর ভিত্তি করে।

ওভারচার্জ বা আন্ডারচার্জ

আপনি যদি বিশ্বাস করেন, আপনি চার্জ হয়ে গেছেন বা তার অধীনে রয়েছেন, দয়া করে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন।

1. যখন একটি ওভার চার্জ ত্রুটি চিহ্নিত করা হয়েছে, সংস্থাটি 10 ​​ব্যবসায়িক দিনের মধ্যে লিখিতভাবে ক্ষমা চাইবে। আমরা আপনার নির্দেশাবলী অনুযায়ী চার্জ করা পরিমাণের পরিমাণ ফেরত বা ক্রেডিট করব।
2. যদি আপনাকে চার্জ করা হয় তবে আমরা লিখিতভাবে একটি ক্ষমা প্রার্থনা করব এবং আপনাকে চার্জযুক্ত পরিমাণ, পিরিয়ড/এডাব্লুবি নম্বর যা ত্রুটি ঘটেছে তা এবং পুনরুদ্ধার করার পরিমাণটি আপনাকে জানাব।
3. যদি পুনরুদ্ধার করার পরিমাণটি কোনও অ্যাকাউন্টে তালিকাভুক্ত করা হয় তবে এটি স্পষ্টভাবে একটি পৃথক আইটেম হিসাবে চিহ্নিত করা হবে।
4. সংস্থাটি বৈদ্যুতিন ওজন গণনা মেশিনগুলি ব্যবহার করে এবং ওজনের সাথে সম্মানের সাথে যে কোনও ওভার বা চার্জের দায়িত্বে প্রযোজ্য সেখানে চালানের ইস্যুর আগে সে অনুযায়ী সামঞ্জস্য করা হবে।

লগিং অভিযোগ

যদি কোনও গ্রাহক জানতে পারেন যে তিনি সংস্থা কর্তৃক প্রদত্ত পরিষেবার মানের সাথে সন্তুষ্ট নন তবে তিনি আমাদের গ্রাহক পরিষেবা বিভাগ, SMSA এইচকিউ, ডাবাব স্ট্রিট, রিয়াদের সাথে যোগাযোগ করে ই-মেইল, টেলিফোন এবং চিঠি বা ব্যক্তিগতভাবে অভিযোগ উত্থাপন করতে পারেন। টেলিফোন 920009999।

SMSA অভিযোগ ব্যবস্থাপনা

সংস্থার কাছে আসা সকল অভিযোগ খুব গুরুত্ব সহকারে নেওয়া হয়। প্রশিক্ষিত গ্রাহক সেবা এজেন্টরা অবিলম্বে আপনার অভিযোগ সমাধানের চেষ্টা করবে। যদি আপনার অভিযোগটি অবিলম্বে সমাধান না করা হয়, তবে গ্রাহক সেবা দলের কোনও সদস্য নিম্নলিখিত পদক্ষেপগুলি অনুসরণ করবেন:

1. সংশ্লিষ্ট যাবতীয় তথ্য সংগ্রহ করবে এবং বিশ্লেষণ করবে, যা ঘটেছে সে বিষয়ে কোনও বিভ্রান্তি স্পষ্ট করবে।
2. অভিযোগ সমাধানের জন্য উপযুক্ত পদক্ষেপের বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেবে।
3. উপযুক্ত বিভাগের সাথে যোগাযোগ করবে।
4. কিছু কিছু ক্ষেত্রে অভিযোগ সমাধানে সহায়তা করতে ‘ভয়েস অফ কাস্টমার কমিটি’ (ভিসিসি- সিনিয়র ম্যানেজারের একটি প্যানেল) ব্যবহার করতে পারেন।
5. বিষয়টি চূড়ান্ত না হওয়া পর্যন্ত নিয়মিত গ্রাহককে তার অগ্রগতি আপডেট করবে।
6. SMSA এর ক্লেইম পলিসি অনুসারে রিফান্ড নিষ্পত্তি করা হবে (প্রযোজ্য ক্ষেত্রে)।
7. SMSA উপযুক্ত নীতিমালা নির্ধারণ করেছে এবং সমস্ত গ্রাহকদেরকে কোম্পানির সমস্ত ক্রিয়াকলাপে বৈষম্যহীন পদ্ধতিতে ন্যয্য আচরণ করার জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
8. SMSA যদি কোনও অভিযোগ পেয়ে থাকে, তবে গ্রাহক বা বাহ্যিক কর্তৃপক্ষকে অফিসিয়াল ডকুমেন্ট ডেটা সরবরাহ করার প্রয়োজন হবে, অনুরোধের মাধ্যমে আইন বিভাগ দিয়ে পর্যালোচনা করানো হবে।
9. স্বাস্থ্য, সুরক্ষা এবং পরিবেশ (এইচএসই), গ্রাহক নিয়ন্ত্রক এবং অন্যান্য আইনী প্রয়োজনীয়তা সংশ্লিষ্ট যেকোনও অভিযোগ যথাযথ বিভাগের কাছে পাঠানো হবে এবং এইচএসইর এর SMSA কোয়ালিটি অ্যান্ড রিস্ক ম্যানেজমেন্ট বিভাগ এবং নিয়ন্ত্রক বিষয়গুলির আইনী বিভাগের সাথে যৌথভাবে পর্যালোচনা করা হবে।