ميثاق خدمة العملاء
الغرض من الميثاق
الغرض من هذا الميثاق هو أن نشرح لعملائنا مستوى الخدمة التي يجب أن يتوقعوها من سمسا وكيف يمكنهم تقديم ملاحظات حول هذه الخدمات. إنه ليس مجرد حديث - لقد ساهم كل موظف واشترى هذا الميثاق. هذا الميثاق هو جزء لا يتجزأ من هويتنا وهو التزامنا تجاهك.
هدفنا
تلتزم الشركة بتقديم مستوى ممتاز من خدمة العملاء وتسعى جاهدة للحصول عليها بشكل صحيح من المرة الأولى وفي كل مرة. في بعض الأحيان ، قد لا تسير الأمور وفقا للخطة ، وحتى في تلك المناسبات النادرة التي قصرنا فيها عن معاييرنا العالية جدا ، سنضمن معالجة مخاوفك وحلها ووضع الأمور في نصابها الصحيح بسرعة وبما يرضيك تماما. نحن حريصون أيضا على الاستماع إليك إذا كنت تشعر أننا تجاوزنا توقعاتك.
مبادئنا
- الاهتمام بآراء عملائنا.
- الكفاءة، الفعالية وسهولة التحدث إلينا.
- النزاهة، الوضوح وتحمُّل مسؤولية أعمالنا.
- توفير خدمة عالية الجودة للعميل وتزويده بمعلومات واضحة ومناسبة بالإضافة إلى التوجيه والرد على الأسئلة.
- المشاركة والتعلم من أفضل الممارسات لمواصلة تحسين الخدمات التي نقدمها لعملائنا الكرام.
- تعبئة بوليصة الشحن الجوي لجميع الشحنات ولفت انتباه عملائنا إلى الشروط والأحكام الموجودة على ظهر البوليصة.
- توفير نطاق واسع من الخدمات التي تتميز بإطار زمني محدد للتسليم وتلتزم باتفاقية مستوى الخدمة.
- المحافظة على السرية في جميع الأوقات.
عهدنا
- سنحترم ونعامل جميع عملائنا بإنصاف ومساواة.
- سوف نوفر الوصول إلى خدمتنا 24/7 عبر هاتف مركز الاتصال الخاص بنا (920009999).
- توفير الوصول إلى خدماتنا للاستفسار أو الشكوى عبر قنوات دعم العملاء الخاصة بنا على وسائل التواصل الاجتماعي: Twitter (@smsacare) و Facebook و insatgaram (/ smsaexpress) ومن خلال البريد الإلكتروني للدعم: info@smsaexpress.com.
- سيقوم مركز الاتصال لدينا بالرد على مكالمتك بأسرع وقت ممكن.
- كل الشكاوى سوف يتم اخطاركم باستلامها بشكل فوري.
- سيقوم جميع الموظفين بتعريف أنفسهم ، وحمل بطاقة الهوية المناسبة ، وارتداء الزي الرسمي عند الاقتضاء لوظائف معينة.
- معاودة الاتصال بك إذا طلبت منا القيام بذلك.
- إعطائك اسم وتفاصيل الاتصال بالقسم / القسم الذي يتعامل مع استفسارك ، حيث لم نتمكن من الرد على استفسارك على الفور.
- سوف يتم الترحيب بك بكل لطف واحترام.
- سوف نقابلك بأسرع ما يمكن.
- إعلامك بأسباب انتظارك إذا تأخر موعد تم ترتيبه مسبقا.
- سنقدم لك معلومات دقيقة عن الأسعار.
- سنراجع احتياجات الخدمة الفردية الخاصة بك وحيثما كان ذلك ممكنا ، سنحاول تلبية هذه الاحتياجات.
- سنحرص على تزويدك بدليل خدمة سمسا الذي يتضمن جميع المعلومات الحقيقية المتعلقة بخدماتنا دوليا ومحليا والتزاماتنا بتقديم الخدمات.
- سوف نضمن لك جميع المعلومات القانونية والشروط والأحكام اللازمة على ظهر بوليصة الشحن الجوي.
- سنضمن تزويدك بالمعلومات المطلوبة حول إكمال بوليصة الشحن الجوي في جميع نقاط الخدمة لتجنب استثناءات التسليم.
- سوف نضمن معايرة موازين الوزن لدينا ودقتها.
- سنضمن توفر خيار الدفع النقدي في جميع نقاط الخدمة الخاصة بنا ، وخيار بطاقات الائتمان متاح في نقاط خدمة محددة.
- سنضمن أن تكون جميع بياناتك الشخصية وخصوصيتك آمنة من خلال أنظمتنا واتصالاتنا الداخلية.
- سوف نقدم ملصقات هشة للشحنات الهشة.
- لشحن محتويات عالية القيمة ، سنستخدم عبوات مخصصة (أكياس عالية القيمة وعلامات أمان) للحفاظ على شحنتك آمنة حتى إتمام التسليم.
- سنضمن اتخاذ جميع الإجراءات المطلوبة للوفاء بالتزامات التسليم المقدمة لك ما لم تتم مواجهة ظروف لا مفر منها وتسببت في تأخير الخدمة مثل على سبيل المثال لا الحصر عدم توفر مواقف السيارات والظروف الجوية وقيود السلطات الحكومية ... الخ.
- استخدم اللغة الإنجليزية / العربية البسيطة للتواصل.
- لمزيد من المساعدة والاستفسارات ، ستتمكن من الاتصال بمركز الاتصال الخاص بنا 24/7 هاتف (920009999).
حقوق ومسؤوليات العميل
- طاقم عمل مؤهل
يجب أن يكون جميع الموظفين العاملين في سمسا إكسبريس مؤهلين تأهيلا جيدا للإجابة على استفسارات عملائنا.
- الإفصاح عن المعلومات
يحق للعملاء الحصول على معلومات دقيقة وسهلة الفهم.
- مراعاة عدم التمييز
يحق للعملاء مراعاة خدمة محترمة من موظفي أو مديري التعامل مع الحالات ومنسقي الاستيعاب وجميع موظفي سمسا الآخرين المشاركين في استخدام عملية الإدارة.
- سرية المعلومات
يحق للعملاء التواصل مع مديري الحالات وغيرهم من الموظفين بسرية ، وأن تظل معلومات التعريف الفردية الخاصة بهم سرية.
- الشكاوي
يحق للعملاء الإبلاغ عن الشكاوى وتوقع الرد.
يجب تسجيل الشكاوى من خلال القناة المناسبة.
سيتم التعامل مع الشكاوى وفقا لسياسة سمسا للشكاوى، والتي تتوفر للعملاء عند الطلب.
تدريب سمسا
سوف نضمن أن جميع موظفينا بما في ذلك موظفي الخطوط الأمامية يتمتعون بالكفاءة والتأهيل ولديهم الوعي المناسب من خلال:
- تحديد متطلبات الكفاءة .
- تحديد الاحتياجات التدريبية .
- توفير التدريب المطلوب .
- تقييم الموظفين بعد الانتهاء من التدريب المطلوب .
- إعادة تدريب الموظفين الذين لم يجتازوا الامتحان التدريبي .
لدى سمسا وحدات تدريبية مختلفة يتم تقديمها لجميع موظفيها، بما في ذلك التميز في خدمة العملاء.
تقييم الأداء:
إننا ملتزمون بتقييم مختلف قنواتنا للتوصيل من أجل تحسين جودة الخدمة وذلك عن طريق مراقبة المحادثات الهاتفية مباشرة، الجلوس مع الموظف ومراقبة أدائه، بالإضافة إلى استطلاع العملاء من طريق الرد الصوتي التفاعلي، الموقع الإلكتروني، مراكز الخدمة ومواقع العملاء.
كذلك نقوم بإجراء عمليات التدقيق على أساس برنامج تدقيق جودة الخدمة.
ساعدنا لنساعدك
- لمساعدتنا في تقديم مستوى عال نطلب منك معاملة موظفينا بلطف وبطريقة يتوقع منك أن تعامل بها.
- عند الشحن إلى بلدان معينة ، يلزم تقديم الوثائق المناسبة. تقديم المستندات المطلوبة لضمان الالتزام بالتسليم.
- شارك في استبيان آراء العملاء في أوقات مختلفة من العام.
- الالتزام بكافة متطلبات الجهات الرقابية والسلطات المحلية خلال جميع مراحل الخدمة.
متطلبات التنظيم
عين على الشركة الامتثال لجميع المتطلبات المعمول بها في تشريعات ولوائح ومعايير الهيئة العامة للطيران المدني (GACA). متطلبات التنظيم متاحة عند الطلب. بالإضافة إلى ذلك ، ستقدم الشركة أيضا خدمات وفقا للوائح ومتطلبات اتحاد النقل الجوي الدولي.
التحسين المستمر
- سنقوم بتطوير استبيانات ملاحظات العملاء وإجراء مسح رضا العملاء على أساس سنوي من أجل الحفاظ على مستوى عال من رضا العملاء.
- تحليل شكاوى العملاء وملاحظاتهم.
- مراجعة قنوات خدمة عملائنا للتحسين.
- قم بإجراء التسوق الخفي للتأكد من أننا نلبي احتياجات عملائنا.
- لدينا فريق من مدققي الجودة الذين سيقومون بإجراء عمليات تدقيق للتحسينات المستمرة.
ثقافتنا
- نحن ملتزمون تجاه موظفينا ونعتبرهم أهم أصولنا.
- نحن نوظف موظفين ذوي خبرة يمكنهم كسب ثقتكم واحترامكم.
- لدينا قسم تدريب داخلي يوفر التدريب الداخلي / الخارجي ذي الصلة لموظفينا ، بما في ذلك التدريب على خدمة العملاء لجميع الموظفين المعنيين.
حسابات للعملاء من الشركات
- . يتم إعداد الفواتير في 10 من الأشهر التالية وستغطي الفاتورة المدفوعات من 1 إلى 30 من الشهر السابق.
- سنقوم بتسليم فاتورتك باليد إلى ممثل الشركة المعنية على أساس شهري. سنقوم أيضا بزيارة شركتك لاستلام الشيك أو تفاصيل تحويل الأموال.
- نهدف إلى جعل حساباتنا سهلة الفهم وتزويدك بجميع المعلومات المطلوبة. يتضمن ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر ، تفاصيل الشركة ورقم AWB والتاريخ ونوع الخدمة ووجهة المنشأ وتفاصيل الفواتير النهائية.
- نحن نقبل الدفع من خلال التحويل المصرفي وشيكات الشركة والنقد. طريقة الدفع المفضلة للعملاء من الشركات هي التحويل المصرفي والشيكات.
- في حالة عدم دفع الحساب ، سنرسل تذكيرات رسمية. إذا لم تتم تسوية الحساب بعد التذكيرات ، جعل الحساب غير نشط ويتم إبلاغ الإجراء القانوني المتخذ / وكالة التحصيل.
- يمكن تنشيط الحساب بعد تسوية الحساب عند التأكيد من قبل قسم المبيعات الوقت شخصي ويستند إلى كل حالة على حدة.
الشحن الزائد أو الشحن الزائد
إذا كنت تعتقد أنه تم تحصيل رسوم منك أكثر أو أقل ، فيرجى الاتصال بنا في أقرب وقت ممكن.
- عندما يتم تحديد خطأ في الشحن الزائد ، ستقدم الشركة اعتذارا كتابيا في غضون 10 أيام عمل. سنقوم برد أو إضافة المبلغ الذي تم تحصيله وفقا لتعليماتك.
- إذا كنت قد تم تحصيل رسوم منك ، فسنقدم اعتذارا كتابيا ونعلمك بالمبلغ الذي تم تحصيله ، والفترة / رقم AWB الذي حدث فيه الخطأ والمبلغ المراد استرداده.
- إذا كان المبلغ المراد استرداده مدرجا في حساب ، تحديده بوضوح كعنصر منفصل.
- تستخدم الشركة آلات حساب الوزن الإلكترونية وسيتم تعديل أي رسوم زائدة أو أقل فيما يتعلق بالوزن وفقا لذلك قبل إصدار الفاتورة عند الاقتضاء.
تسجيل الشكاوى
ذا وجد العميل أنه غير راض عن جودة الخدمة التي تقدمها الشركة ، فيمكنه تقديم شكوى عن طريق البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو الخطاب أو شخصيا عن طريق الاتصال بقسم خدمة العملاء لدينا ، المقر الرئيسي لسمسا ، شارع الأمير عبدالعزيز بن مساعد بن جلوي، السليمانية، الرياض. ، الرياض. 920009999 الهاتف.
إدارة الشكاوى في سمسا
تؤخذ جميع الشكاوى التي تتلقاها الشركة على محمل الجد. سيحاول وكلاء خدمة العملاء المدربون حل شكواك على الفور. إذا لم يتم حل شكواك على الفور ، فسيتبع أحد أعضاء فريق خدمة العملاء الخطوات التالية:
- جمع وتحليل جميع المعلومات ذات الصلة ، وتوضيح أي لبس قد يكون حدث.
- اتخاذ قرار بشأن الإجراء المناسب لحل الشكوى.
- التواصل مع الإدارات المختصة.
- قد تستخدم "لجنة صوت العميل" (VCC - لجنة من كبار المديرين) للمساعدة في حل الشكاوى في حالات معينة.
- قم بإطلاع العملاء بانتظام على التقدم المحرز حتى يتم الانتهاء من الأمر.
- سيتم تسوية المبلغ المسترد (إن وجد) وفقا لسياسة مطالبات سمسا.
- وضعت سمسا السياسة المناسبة والتزمت بمعاملة جميع العملاء بإنصاف وبطريقة غير تمييزية في جميع أنشطة الشركة.
- في حال ورود أي شكوى تتطلب تقديم بيانات مستندية رسمية إلى عميل أو جهة خارجية، يتم مراجعة الطلب من قبل الإدارة القانونية.
- سيتم إحالة أي شكوى تتعلق بالصحة والسلامة والبيئة (HSE) والمتطلبات التنظيمية للعملاء والمتطلبات القانونية الأخرى إلى الإدارة المعنية ومراجعتها بالاشتراك مع إدارة الجودة وإدارة المخاطر في سمسا للصحة والسلامة والبيئة والإدارة القانونية للمسائل التنظيمية.